La comunicación organizacional (conocida también como comunicación corporativa cuando se trata de una empresa, o comunicación institucional cuando se trata de una institución pública) consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización
compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en
relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre
organizaciones).
Si la organización es una empresa, la comunicación distingue tres sistemas:
- Operacionales, se refiere a tareas u operaciones.
- Reglamentarios, órdenes e instrucciones.
- Mantenimiento, relaciones públicas, captación y publicidad.
La comunicación organizacional también puede ser entendida como el
proceso de producción, circulación y consumo de significados entre una
organización y sus públicos.
La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico
basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello
que hay que destacar la importancia de la relación individual frente a
las relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos
mandos y trabajadores. La efectividad y el buen rendimiento de una
empresa dependen plenamente de una buena comunicación organizacional.
Así pues, la comunicación organizacional estudia las formas más
eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos
esperados y proyectar una buena imagen empresarial al público externo.
Hay diversos tipos de comunicación en una organización.
Debemos considerar respecto a esto, que la comunicación
organizacional es una actividad propia de todas las organizaciones; es
una forma de gestión para el conocimiento y la corrección de acciones
que podrían transgredir los sistemas productivos, interviniendo
directamente en la interacción de la estructura organizacional.
La naturaleza de la comunicación en la organización como dimensión
deontológica se expresa en su esencia misma, es decir, la organización
humana entendida como acto de ser de la comunicación social. Lo que
conlleva necesariamente a la puesta en común de propósitos, objetivos,
métodos, procesos, acciones y resultados del ente colectivo. Por su
parte, la finalidad de la comunicación organizacional como dimensión
teleológica es el logro de la corporatividad, como unidad de la
identidad colectiva, concebida como un sistema autónomo relacionado con
el entorno propio de su dimensión.1
Dentro del ámbito empresarial, se denomina Comunicación Vertical a
aquella que fluye ascendente o descendentemente entre subordinados y mánagers. Esta comunicación permite regular y controlar la conducta de los subordinados en aspectos tales como:
- Instrucciones y planificación de las tareas.
- Información relativa a procedimientos, prácticas, políticas.
- Valoración del rendimiento de los empleados, etc.
Los canales de comunicación empleados para la misma son:
- Teléfono
- Reuniones
- Correo electrónico
- Manuales, guías, etc.
Los medios más eficaces para transmitir información son las reuniones
y el teléfono. Permiten condensar gran cantidad de información en un
breve espacio de tiempo.
La comunicación escrita (correos) son apropiados sólo cuando la tarea
requiere una gran cantidad de información detallada y compleja. Es un
tipo de lenguaje más preciso que los anteriores y a la vez más objetivo
ya que no está sujeta a tantas historsiones como la palabra hablada.
La comunicación escrita es útil también cuando necesita crearse un registro de la información tratada.
Referencia histórica
La comunicación organizacional no cuenta con un referente histórico
específico, sin embargo ésta ha logrado evolucionar a partir de la
participación de múltiples disciplinas que han hecho de la comunicación
empresarial un campo fuertemente relacionado con los cambios que ha
traído por cuenta propia la globalización y los desafíos de la
administración en el siglo XXI.
Algunos autores afirman que la comunicación organizacional inicia en
los años 20 con el surgimiento de hechos políticos radicales en los
cuales se empezó a gestionar las relaciones públicas, sin embargo, se ha
de tener en cuenta que la comunicación organizacional va más allá de
una simple gestión corporativa referente al macro-ambiente de las
organizaciones. Por el contrario, hay quienes ratifican que la
comunicación organizacional tiene origen en Europa bajo el fenómeno de
la revolución industrial
en la que se empezó a realizar estudios vinculados con el
comportamiento organizacional, dado desde la información unidireccional
donde la alta gerencia asignaba tareas y los colaboradores atendían a
éstas sin controvertir.
Las tendencias que surgieron de la especialización del trabajo y su consecuente organización formal (Henri Fayol (1900)) dio origen a la organización moderna de la administración (Frederick Winslow Taylor)
(1914) donde la estructura funcional por departamentos se derivó de los
postulados de la organización burocrática, Maxwel(1919) permitiendo a
la comunicación encontrar nuevos escenarios para el flujo de la
información oficial de la llamada gerencia, dando origen a lo que
conocemos como comunicación descendente .
Posteriormente en Estados Unidos, a partir de la década de los años
20 del siglo XX, la sociología con el apoyo de los métodos cualitativos
utilizados por la psicología social, amplió los horizontes del estudio
de la comunicación en las empresas. Los aportes realizados por (Elton Mayo (1972)) y Efecto Hawthorne
(1927) en este escenario, dieron origen a la concepción moderna de la
comunicación en las organizaciones, donde a través de los postulados de la Escuela de las Relaciones Humanas , se abordó la comunicación entre los colaboradores y los jefes, dando origen a la llamada comunicación ascendente .
Durante la década de los años cuarenta Abraham Maslow
(1943) profundizó a partir de métodos experimentales con grupos de
control, la relación motivación-productividad, donde a pesar de las
críticas de los empiristas sobre los métodos utilizados en sus
investigaciones, dio aportes significativos a la comunicación en las
empresas, abriendo el camino a la relación comunicación-motivación, que
sería posteriormente uno de los pilares de la comunicación actual en las
organizaciones. Pirámide de Maslow
Otro de los pilares actuales de la comunicación en las organizaciones se desprende de los aportes de Chester Barnard
(1935), que a través de sus estudios dimensionales a la organización
como un sistema de cooperación entre los miembros partícipes, identifica
que cada miembro tiene por naturaleza la necesidad de relacionarse con
sus compañeros de trabajo, abriendo el camino a lo que hoy denominamos comunicación horizontal .
Posteriormente sus postulados dieron origen a lo que se conoce como Escuela sistémica, que amplió por su parte las fronteras de la comunicación con una mirada hacia los públicos externos de la organización.
En esa nueva concepción de la organización como un sistema, Douglas McGregor
(1960, Morin 1977, Elías 2003, Rogers 1976, Agarwala1976) a través de
sus tesis sobre la teoría X y la teoría Y, advirtió sobre los nuevos
conflictos internos de la empresa, específicamente entre las necesidades
de los empleados y los fines de la organización, aportando al estudio
de la comunicación el concepto de clima organizacional, como expresión
de la atmósfera comunicativa y de motivación de la empresa.
Veinte años después William Ouchi
(1981) como complemento a los postulados de MacGregor, a través de lo
que llamó la teoría Z, da origen a la denominada cultura organizacional,
(Kreps 1990, Álvarez 1997) donde la comunicación comparte con la
sociología y la psicología, la responsabilidad de dar explicación a los
componentes vivenciales y del comportamiento de la organización como un
todo social. Este todo social, por naturaleza complejo según Scott y
Michell (1978), es evidenciado como un sistema que produce tensiones
entre sus miembros de acuerdo con los propósitos, el beneficio y control
sobre resultados de la organización, que dependen fundamentalmente de
las fuerzas del entorno sobre los sistemas y subsistemas de la
organización.
Este escenario permite a la comunicación explorar los fenómenos de la
comunicación externa de la organización, dando origen a la corriente
norteamericana de las relaciones públicas. Gruning 2000, Hunt, 2000. Sin
embargo serían Lawrence y Lorsch (1967) quienes ampliaran el espectro
del entorno de la organización, con los múltiples cambios coyunturales y
ocasionales que se presentaban en el día a día de la empresa, dando
paso a la consolidación de la teoría de la contingencia, desmitificando
la estructura de la planeación de largo plazo, para imponer la
planeación estratégica de corto plazo, (Schulz 1996, Tannenbaum 1997)
donde la comunicación encontró un nuevo escenario propio para la
resolución de conflictos, para la negociación y la respuesta práctica a
las crisis cotidianas del entorno de la organización.
Actualmente son muchas las tendencias que procuran explicar el
fenómeno comunicativo en la organización, sin embargo son de vital
importancia para la proyección de esta línea de investigación, los
aportes que realiza Manuel Castells
desde la estructura social de la información y del conocimiento, donde
se evidencia la necesidad de estudiar a profundidad los impactos que se
generan en la organización con la implantación de las llamadas nuevas
tecnologías de la comunicación y de la información, principalmente en la
productividad de la empresa, en el trabajo, en las relaciones humanas y
en la conformación de la ciencia de la comunicación que pueda explicar,
a partir de sus propios métodos y con sus propias teorías, el fenómeno
comunicativo en la organización. (Castells 2002, Carnoy 2002 Help 2001,
Mcgrew 2001, Golblatt 2000, Perraton 2001).
María Cristina Ocampo Villegas, ed. (2007). «Humanizar la comunicación, la mejor apuesta de la organización». Comunicación empresarial (1ra edición). Bogotá, Colombia: Universidad de la Sabana. p. 292. ISBN 958-648-459-9. «libro».
Procesos de comunicación
El proceso comunicacional dentro de una organización empresarial es
uno de los puntos más importantes para lograr implantar estrategias que
van ligadas normalmente a los procesos productivos y aportan en gran
medida al funcionamiento de una organización.
la comunicación
interna
Dentro de estos procesos intervienen variables como la comunicación interna que es la que se relaciona directamente con los colaboradores de la organización.
La comunicación externa
La comunicación externa que tiene su énfasis sobre
todo en los stakeholders
externos como son los clientes, la comunidad, los proveedores, las
entidades gubernamentales, entre otros. Y las relaciones públicas que
van dirigidas a entidades más formales, accionistas y posibles alianzas
estratégicas. Contar con un buen sistema de comunicación dentro de la
empresa da valor agregado a una organización y habla de una buena
gestión administrativa.
Entre los procesos de comunicación, intervienen las estructuras
comunes de la comunicación: emisor-mensaje-receptor y por ende la
retroalimentación. Dentro de una organización pueden existir diversos
tipos de comunicación, entre ellos están la formal y la informal.
La comunicación en la empresa es eje fundamental para la
productividad porque una comunicación eficaz permite la optimización de
las ventas y permite que se construya un buen clima organizacional para
los colaboradores, quienes además se sienten involucrados con la
organización.
Flujos de comunicación
Los flujos de comunicación, son tomados en cuenta a partir de la
estructura comunicacional a nivel interno dentro de las organizaciones.
La comunicación interna está dispuesta en cuatro formas: descendente,
ascendente, diagonal y horizontal. Cada una de ellas obedece a la razón
de ser, es decir, la comunicación que se da a partir de las
disposiciones de la gerencia, la participación de los colaboradores en
las decisiones y el flujo de información entre las unidades de la
organización respectivamente.2
Comunicación descendente
La comunicación descendente se ocupa de comunicar el orden
establecido para el desarrollo de tareas, roles, entrenamiento,
capacitación, directrices, políticas, etc..
Su carácter principal se establece por la naturaleza de la
organización, dar orden. No solamente desde el sentido imperativo de
quien da una orden, sino desde el sentido de organizar y ordenar. Una de
las principales funciones de la comunicación descendente es la de
comunicar la cultura organizacional y las directrices de cómo cumplirla.2
Comunicación ascendente
La comunicación ascendente es aquella que, al contrario de la
descendente, se da desde los niveles jerárquicos más bajos de la
organización hacia los niveles más altos. Este flujo de comunicación
permite que los colaboradores trabajen de manera pro activa en la toma
de decisiones y participen de manera constante en la creación e
innovación de la organización. Hay quienes consideran que la
comunicación ascendente es indispensable pues desde aquí se habla de
retroalimentación constante y se fundamenta el conocimiento mutuo de
pensamientos y acciones.
Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es aquella que se establece entre miembros
de un mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre departamentos, grupos o
de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para
agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de información se puede
obtener a través de juntas, informes, asambleas, etc.
Se utiliza para:
Coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa.
Resolver problemas de un departamento.
Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.
Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en equipo, debates, teléfono, Internet, etc.
Comunicación oblicua
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la organización. Es la necesidad de la coordinación intergrupal, debida a una urgencia por parte del emisor para conseguir una respuesta del receptor.Formas de comunicación
Comunicación formal
Es la forma de comunicación que de manera expresa establece la
organización, mediante protocolos, manuales, reglamentos, etc y que
generan todo un sistema de comienzo a fin dirigido y utilizado por todos
los miembros de la empresa. Define el modo en que cada persona debe
comportarse y cómo debe recoger y transmitir la información que circula.
Este tipo de comunicación constituye el cómo debe llegar la información
según el nivel jerárquico que ocupe el receptor, es cuando el personal
tiene comunicación con un nivel más alto que el otro.
Comunicación informal
La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es conocida popularmente como “rumores o ruidos” y sirve para que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa.En definitiva, el estudio de la comunicación organizacional está cada vez más en auge y la experiencia afirma que las organizaciones que la llevan a cabo presentan un mayor crecimiento pues se tienen en cuenta complejos factores, especialmente humanos, que median entre los comportamientos y objetivos, políticas y metas de la organización, para que de esta manera existan lineamientos que permitan el correspondiente crecimiento de la organización.
Clima organizacional
Es un fenómeno de tendencias y motivaciones que reflejan la productividad de su trabajo. El clima organizacional consiste en la percepción de los trabajadores dentro de la empresa, de cómo pueden o deben comportarse y qué es lo que está aceptado o no dentro de la misma. El comportamiento de los individuos refleja lo eficiente y eficaces que puedan ser cuando desempeñan una tarea en específico. La manera de actuar del personal crea el clima; sus características personales son un factor importante para conocer su desempeño laboral.
Las características que reflejan las personas durante el desempeño laboral son percibidas directa e indirectamente por los demás miembros de la organización. El clima dentro de una empresa puede ser un factor de superación dentro de los mismos grupos, como el liderazgo, sistema formal, buena comunicación y retroalimentación de los mensajes. Hay aspectos que valoran el desarrollo institucional como la motivación de jefes a subordinados, recursos tecnológicos bien implementados y toma de decisiones.
Una organización es una estructura evidente de interacciones manejadas bajo permanentes contenidos que permiten relacionarse y mantener una constante comunicación, esto es de vital importancia para llevar a cabo los procesos productivos de manera exitosa. Esta red de interacciones se compone de un constante flujo de información. Es decir, que a una organización la constituyen procesos de interacción mutua y retroalimentación, entre los directivos y los colaboradores, entre los mismos colaboradores y finalmente entre los colaboradores y los directivos. En este punto vale resaltar que los componentes de un sistema se encuentran interrelacionados de tal modo que, el cambio en uno produce cambios en los demás componentes de la estructura. Por ello, es de gran importancia mantener flujos de comunicación y relaciones interpersonales que posibiliten el funcionamiento de toda la estructura de manera eficiente, ya que esto fortalece la cultura organizacional y a su vez permite enfrentar problemas de manera más rápida y oportuna.
Comunicación externa
Uno de los grandes escenarios de la comunicación organizacional se refiere a la manera como las organizaciones se comunican con los públicos externos, para esto se deben tener en cuenta dos factores: la parte comercial y el factor público.Comunicación comercial
La comunicación comercial comprende las relaciones comunicativas que debe establecer con el cliente, los proveedores, los competidores y los medios de comunicación. De allí se desprenden las actividades publicitarias de sus productos a través de los lenguajes y formatos de los medios de comunicación: cuñas radiales, comerciales para televisión y cine, impresos, vallas, anuncios virtuales, etc.A su vez se establece una agenda estratégica para la difusión de los mensajes en los diferentes formatos informativos o de entretenimiento en las parrillas y las diagramaciones de los medios de comunicación, de acuerdo con la sintonía y el rating de los mismos.2
Comunicación pública
La comunicación pública en las organizaciones se establece por las
relaciones de obligatoriedad con el gobierno político de los estados; el
pago de impuestos, las disposiciones técnicas legales, el régimen
laboral, las normas ambientales, entre otras.
Las relaciones con los públicos denominados stakeholders, es decir
los que de alguna forma se ven involucrados con la organización, pueden
condicionar el buen nombre de la organización en perjuicio de su
actividad productiva.
Es importante mantener mecanismos de comunicación con organizaciones
no gubernamentales ya que se pueden establecer procesos de investigación
y desarrollo con miras a la producción del conocimiento.
Considerar las relaciones empresariales dispuestas por las
necesidades de diálogo con los directos competidores y con la finalidad
de asociación para la constitución de proyectos, alianzas estratégicas,
gremios, etc.
Por último se debe tener en cuenta el impacto en la comunidad, como
directo beneficiario de las acciones del orden social de la organización
y donde se establece el impacto de las acciones productivas de la
misma.2
Comunicación intermedia
La comunicación intermedia en la organización es aquella que se
extiende a dos ámbitos ya mencionados; comunicación interna y externa.
Su función se establece desde la relación de la identidad de la
organización, su finalidad y la responsabilidad social que tiene con las
personas y el desarrollo del país.
La organización define quién es, qué hace, cómo lo hace y para qué.
Este principio corporativo es comunicado a sus empleados y a sus
públicos externos. No basta con anunciar a los clientes quién se es, si
los empleados no viven esta condición.
La imagen corporativa, como la visibilidad de los valores sociales
que establece la organización, se da no sólo en los parámetros de
calidad de los productos y servicios a sus clientes, sino en la
coherencia de vida de los miembros de la organización con dichos
valores.
Finalmente, la organización no sólo tiene la responsabilidad de
contribuir al bien de la sociedad, sino de contribuir al crecimiento
personal de sus empleados.2
Identidad corporativa
La identidad corporativa es una pieza esencial e intangible de gran
valor en las organizaciones (aunque en los últimos años se ha
establecido la tesis de que pasa a ser parte tangible de la organización
en vista de que con el tiempo se han desarrollado modelos para su
evaluación), pues esta permite enfrentar una crisis o situación de
riesgo con más solidez o gestionar cambios proyectándolos exitosamente.
La comunicación juega entonces un papel fundamental para la gestión de
la identidad corporativa, es mediante ésta que se configura una
personalidad diversificada y se da a conocer este carácter a todos los
públicos de interés.
La identidad corporativa se ha convertido con los años en principio
estratégico fundamental dentro de la gestión empresarial, de tal modo
que se ha transformado en un proceso valioso, transversal y holístico
dentro de una estructura organizacional consolidada y vista como un
todo. Esto nos permite inferir que las empresas, como lo manifiesta Joan
Costa, no se exteriorizan solamente desde lo que hacen como actividad
económica, sino también desde el cómo lo hacen (know how cultural). En
este punto se ven comprometidos, inicialmente el comportamiento, los
valores, las creencias, todos los aspectos culturales y los atributos
que tienden a definir el carácter de una organización, generando desde
allí un valor diferenciador que permite distinguir una organización del
resto.
La identidad visual
Es el conjunto icónico (logo, símbolo, colores), que elige una organización para identificarse, representarse y diferenciarse de las demás, para generar recordación dentro de sus públicos y principalmente, para que a través de este conjunto de elementos, se proyecte lo que la organización es.Imagen corporativa
Gestionar los atributos de la organización y la comunicación en una
organización, permite que una empresa logre ser identificada,
diferenciada y preferida.
La imagen corporativa y por ende los atributos con los cuales es
asociada por sus públicos, adquieren una importancia sustancial para la
creación de valor. La existencia de una imagen correctamente gestionada
alcanza el posicionamiento mental en los públicos y permite además que a
partir de ello se tomen decisiones que favorezcan el crecimiento
constante de una organización.
Los principales puntos por los que se debe gestionar la imagen
interna de una organización son: porque se genera dentro de la
organización una fidelización propia (la organización se vuelve parte
fundamental de la vida del trabajador), el colaborador llega a percibir a
la empresa como una organización que le apoya y además en donde él
puede aportar. Mediante una buena gestión de imagen se pueden conseguir
los mejores trabajadores del mercado.https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_organizacional
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